En cualquier empresa familiar, los conflictos pueden surgir de manera muy natural, y a menudo surgen. “Ay no, ¿y ahora qué?” es uno de los pensamientos que con frecuencia le pueden pasar a uno por la cabeza cuando se entera por primera vez de que algunos miembros de la familia no se llevan tan bien como se esperaba.
Este tema es potencialmente enorme, y no necesariamente es algo que se pueda abordar con facilidad en unas 700 palabras, pero hay un par de puntos que quiero plantear aquí, sin pretender ser exhaustivo.
Literalmente se han escrito libros enteros sobre este tema, y uno, llamado Deconstructing Conflict, salió hace poco y lo leí este verano. Incluso escribí una reseña (con una calificación de cinco estrellas) en Amazon.com, lo cual fue una primera vez para mí.
Una enseñanza clave del libro es que, como el conflicto surge de manera tan natural en la empresa familiar, no deberíamos tratar de resolverlo, sino solo de gestionarlo.
La idea, según la entendí, es que si uno trata de resolverlo, probablemente ocurrirá una de dos cosas:
- Se pasará la vida intentándolo y seguramente terminará decepcionado, o,
- Creerá que el conflicto se resolvió, pero más tarde descubrirá que en realidad no se resolvió.
Mejor resolvámoslo
Bueno, yo no soy tan escéptico, y creo que hacer el esfuerzo de tratar de resolver un conflicto a menudo vale la pena, y sin duda se siente mejor que actuar como si nunca fuera posible deshacerse de él.
Esta semana asistí a un curso que forma parte del programa Third Party Neutral en Ottawa, en el CICR.
Curiosamente, CICR significa Canadian Institute for Conflict Resolution (Instituto Canadiense para la Resolución de Conflictos). Así que es evidente que las personas que le pusieron nombre a esta organización creen en la posibilidad de la resolución.
Y también existe todo un campo llamado ADR, que significa “Alternative Dispute Resolution” (resolución alternativa de disputas), así que debe haber alguna esperanza de resolver de verdad los conflictos.
¿O tal vez una “disputa” es solo un subconjunto de un conflicto, y se puede resolver una disputa (menor), pero no un conflicto (mayor)?
Por supuesto, no podemos olvidar que las situaciones de la empresa familiar suelen ser de aquellas en las que resolver de verdad todos los conflictos puede ser casi imposible. ¿Y ahora qué?
Proceso frente a contenido
Bueno, las habilidades de gestión de conflictos y las de resolución de conflictos son en realidad bastante intercambiables, como bien se puede imaginar.
Hay un par de cosas que aprendí en mi formación en ADR y en estos cursos de TPN que realmente se me quedaron grabadas.
La primera es que hay una enorme diferencia entre el proceso y el contenido. Suena obvio, lo sé, pero esta semana algo me llamó la atención que me lo dejó todavía más claro, e incluso me asustó un poco.
El aspecto de neutralidad de la facilitación y la mediación (es decir, traer a alguien de afuera) fue lo que me atrajo a este tipo de formación cuando entré al lado de la asesoría en el campo del legado familiar, porque entendía perfectamente que una persona externa e imparcial era un requisito absoluto para abordar cualquier conflicto familiar.
¿Basta con el proceso?
He aprendido y practicado varias técnicas y procesos, y he llenado mi caja de herramientas con ideas que puedo usar en diversas situaciones difíciles.
Todo esto tiene mucho de “arte”, y tampoco se me escapa la idea de “quién soy” en este trabajo, en contraposición a “lo que hago”.
Ahora quiero compartir la parte que da miedo, pero que quede entre nosotros, ¿de acuerdo?
La parte que da miedo es que, para ayudar a una familia empresaria a superar su conflicto (o sus conflictos), es más importante conocer los procesos de resolución y gestión de conflictos que saber algo sobre empresas familiares.
De hecho, esta semana hice un juego de roles en un área de la que no sabía absolutamente nada, y en realidad fue liberador ser ignorante. Mi falta de comprensión de algunos temas me ayudó a concentrarme solo en el proceso, sin meterme en el contenido.
Por supuesto, si lo único que quiere es que el conflicto se resuelva o se gestione, las personas especializadas en el “proceso” del conflicto pueden ayudar mucho.
Sin embargo, si quiere construir una base familiar sólida hacia el futuro, busque a alguien que maneje bien los conflictos Y que entienda el legado familiar.
