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Hay más de lo que parece
Trabajar con familias emprendedoras plantea muchos desafíos, sobre los que escribo aquí cada semana.
Hablo de lograr que la familia se involucre y se alinee, y de la importancia de ser intencional en todo, porque las cosas no suceden solas.
Cuando escribo sobre los profesionales que sirven a estas familias, a menudo destaco la necesidad de colaborar, y cómo eso normalmente nunca es tan fácil como quisiéramos.
Pero una de las ideas a las que he prestado poca atención es la de considerar a toda la familia como su cliente.
Muchos de los asesores que trabajan con estas familias lo hacen principalmente a través de la empresa que posee la familia, y naturalmente consideran a la empresa como su cliente.
Otros, que trabajan con los dueños de la empresa, ven a esas personas como sus clientes.
Hay un movimiento creciente para considerar a la familia como el cliente, y aunque tiene mucho sentido en algunos niveles, también está lleno de desafíos.
“¿Quién es mi cliente?”: una muy buena pregunta
Mi primer contacto con esta pregunta fue hace una década, cuando emprendí mi camino hacia este trabajo y me inscribí en el programa Family Enterprise Advisor (FEA).
Como “novato” en este trabajo en ese entonces, no apreciaba la distinción, a diferencia de muchos de mis compañeros de clase, que ya conocían las distinciones descritas arriba, aunque quizá nunca habían considerado que la familia debía ser su enfoque.
Así que, para mí, no era realmente un tema del que pensara que debía preocuparme. Por supuesto, en cuanto empecé a trabajar con familias distintas a la mía, las cosas empezaron a calar rápidamente.
Podría pensarse que quienes tratan a la empresa como su cliente estarían acostumbrados a esto, ya que la empresa normalmente también está formada por varias personas, igual que una familia. Pero no es tan sencillo.
Incluso cuando cree entender la idea de que toda la familia debería ser su cliente (lo cual es un gran salto para muchos), en algún momento se enfrenta a la realidad de que ¡la familia no siempre habla con una sola voz!
Hay mucho trabajo preparatorio por hacer
De hecho, llevar a una familia al punto en que entienda que necesita aprender a hablar con una sola voz en algunos asuntos requiere mucho trabajo en sí mismo.
En los casos en que hay varias personas ajenas a la familia en puestos clave de una empresa familiar, que distintos miembros de la familia den instrucciones, sobre todo a los empleados no familiares, causa problemas.
Vea Nose In, Fingers Out for Family Business
La idea de que cada miembro de la familia ve las cosas a su manera, y muchas veces espera que su manera sea el camino que debe seguir la familia, también afecta la forma en que todos los profesionales externos que trabajan con la familia interactúan con ella como grupo.
Como me formé en el programa FEA, entendí rápidamente que toda la familia tenía que ser mi cliente, y adopté esa mentalidad desde el principio.
Pero ahí radica el desafío: ¿cuáles son los límites de esta importante mentalidad?
Trabajo de valores y visión, o mediación
Gran parte del trabajo divertido que a personas como yo nos gusta hacer con las familias implica pasar tiempo con los miembros de la familia tratando de determinar sus valores familiares comunes y lograr que identifiquen una visión y una misión comunes para el futuro.
La versión menos divertida de trabajar con miembros de la familia que tienen opiniones dispares implica cosas como la mediación y la resolución de conflictos.
Si adopta la mentalidad de “la familia es mi cliente”, esto se vuelve más fácil, porque puede servirle como su “estrella polar” y darle un anclaje importante, y por eso el programa FEA nos lo enseña.
Siempre debemos recordarnos que la familia es un sistema, con muchas piezas móviles y relaciones interdependientes.
Se nos invita a trabajar con el sistema, pero debemos tener cuidado de no convertirnos en parte de ese sistema.
La familia como sistema
Esto no es tan fácil como parece, ya que quienes están dentro del sistema constantemente intentan atraernos hacia su visión de cómo deberían ser las cosas.
Si se tiene siempre presente lo que es mejor para toda la familia, se vuelve más sencillo, pero sin duda lejos de ser fácil.
La mayoría de las familias aceptan en principio esta forma de trabajar sin resistencia al inicio. Sin embargo, no siempre dura, porque algunos miembros de la familia se dan cuenta de que no están recibiendo el trato especial que les gustaría.
Otro desafío más que superar.
