07: Hablar de la muerte con los clientes: el elefante en la sala

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Let’s Talk Family Enterprise explora ideas, conceptos y modelos de todo el mundo que ayudan a los asesores de empresas familiares a atender mejor a sus clientes familiares, presentado por el Family Enterprise Exchange.

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Hola y bienvenidos al pódcast Let’s Talk Family Enterprise. Mi nombre es Steve Legler. Me entusiasma ser su anfitrión invitado en el episodio de hoy. Hoy vamos a hablar de un tema que con demasiada frecuencia no se discute, a pesar de que es inevitable. Me refiero, por supuesto, a la muerte, y estoy muy agradecido de tener hoy conmigo a dos expertas en el tema de hablar sobre la muerte, lo que hará todo esto mucho más fácil. Así que permítanme comenzar presentando a nuestras invitadas. Don Gross y Nancy Belzer son dos de las cofundadoras de Dialogues, sobre lo cual nos contarán más a medida que avancemos. Don, Nancy, bienvenidas, y gracias por acompañarme hoy.

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Gracias por invitarnos, Steve.

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Gracias, Steve,

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como hemos conversado entre nosotros, nuestra audiencia son asesores de empresas familiares. Son personas que tratan con empresas familiares prácticamente todos los días y hablan de todo tipo de temas. ¿Por qué los asesores de empresas familiares deberían interesarse en esta idea de hablar sobre la muerte?

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Bueno, para mí, que vengo de la industria, siento que en esta cultura que desafía a la muerte, pocos nos tomamos el tiempo de contemplar la certeza de nuestra muerte, o que puede ocurrir en cualquier momento. Sin embargo, lo que he descubierto después de hacer este trabajo es que, cuando nos tomamos el tiempo de contemplar la muerte, es vital para ponernos en contacto con nuestro mejor y más auténtico yo, y nos anima a vivir más plenamente y a vivir según nuestras prioridades. También es la mejor manera que conozco de apoyarnos unos a otros y de proteger a las familias de los conflictos. Creo que uno de los legados que podemos dejar a nuestros seres queridos es asegurarnos de que tengan la información que necesitan cuando llegue el momento. Esto les permitirá concentrarse en el duelo y en lo que sienten, en lugar de verse absorbidos por búsquedas estresantes de información o, peor aún, por conflictos en torno a las decisiones

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bueno, una cultura que desafía a la muerte. Nunca lo había oído decir así, pero es una forma muy interesante de expresarlo.

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Puedo hablar desde la industria de la salud, de donde provengo: en nuestra formación médica dedicamos muchísima atención exclusivamente a tratar de averiguar cómo mantener sanas a las personas o cómo lograr que recuperen la salud. Y nunca abordamos formalmente el hecho de que al final, literalmente, todos lo vamos a vivir, y cómo enfrentarlo con tanto conocimiento y con tanta gracia como cuando apoyamos la salud. Así que desafiar a la muerte es algo muy, muy común.

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Claro, todos piensan, todos saben que va a llegar, pero nadie quiere siquiera reconocerlo, como si de alguna manera, ya sabe, hablar de ello fuera a provocarla. ¿Le parece que eso es parte del asunto?

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Sin duda. Ciertamente existe esta mentalidad tabú de no atraerla hacia nosotros, y que al mencionar las palabras “muerte” o “prepararme para mi propia muerte”, o para la de mis seres queridos, o bien se la está invocando para que llegue ahora, o se está insinuando que ya no queremos a alguien con nosotros y que ahora intentamos apresurar su muerte. Y ninguna de las dos cosas es

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ah, entonces la gente no quiere sacar el tema porque no quiere parecer que está pronosticando que ese es su deseo secreto. Correcto.

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Sí, ya sabe, esta evasión cultural ha sido generalizada, y se ve agravada por la naturaleza verdaderamente compleja de los desafíos sociales y sistémicos que enfrentamos con, ya sabe, el envejecimiento, el hecho de que todos vivimos más tiempo, lo médico, etcétera. Pero, a mi modo de ver, somos como pasajeros en una balsa que se dirige hacia un precipicio: cuanto más esperemos para actuar, más difícil será evitar un desastre. Por eso estamos aquí hoy, para decir que necesitamos tener esta conversación. Porque vivimos tiempos extraordinarios.

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Así que sí, la gente vive más tiempo. Entonces, cosas que antes eran predecibles, ya sabe, que el abuelo moriría a los setenta y tantos. Bueno, el abuelo ya pasa de los noventa y sigue aquí. Así que esto, esto podría durar mucho más de lo que todos esperábamos. Y esto está cambiando incluso el número de generaciones de una familia que están, que están involucradas en algunas de estas transiciones en las familias a las que atendemos.

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Absolutamente. Hay otro término que quizá conozca o no, llamado la generación sándwich. Y ahora, debido a lo eficaces que se han vuelto nuestras innovaciones en salud y ciencia, tenemos lo que yo llamaría la generación sándwich club. Así que no solo tenemos personas que cuidan a sus padres mayores además de a hijos muy pequeños, sino que ahora hay padres y abuelos que envejecen hasta una larga, ya sabe, vejez, por así decirlo, además de hijos que crecen y a quienes todavía se cuida. Así que varias generaciones implican períodos mucho más largos de salud estable, así como períodos mucho más largos de deterioro, de salud en declive, y todo esto plantea cómo mantenernos financieramente seguros a lo largo de todas estas distintas necesidades generacionales.

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Ese es uno de los temas en los que muchos de nuestros asesores de empresas familiares participan más del lado estructural de las cosas, del, del lado financiero. Y por eso a ellos, a ellos les gusta hablar de esos temas concretos sin entrar en lo que llaman los temas “blandos” de hablar, ya sabe, de cuándo alguien realmente va a morir. Y ustedes hablan del hecho de que este es un tema universal, pero que necesitamos normalizarlo. ¿Qué quieren decir cuando dicen normalizarlo?

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Gran parte de lo que analizamos está en el ámbito de la educación: ¿cómo nos familiarizamos con el lenguaje, con temas que ahora, en cierto sentido, damos por sentados como profesionales? En el mundo financiero, ustedes tienen su propio conjunto de temas de formación, y luego un lenguaje y una estructura de conversación en los que ahora son expertos. Y eso es cierto en todos los campos de la salud. Ciertamente, los médicos son famosos por hablar un idioma extranjero para cualquiera que no pertenezca a una profesión con formación médica. ¿Qué podemos hacer para desglosar estas áreas de especialización en un lenguaje y unos conocimientos con los que todos puedan interactuar y participar? Y la muerte, sinceramente, es un área temática específica en torno a la cual se puede ofrecer educación: qué esperar tanto en lo físico y médico como en lo sociológico, lo espiritual y lo psicológico, y cuál es el lenguaje que podemos ofrecer dentro de una estructura para entablar la conversación, de modo que tengamos permiso para sentir curiosidad, hacer preguntas y obtener respuestas. Sabemos que, cuando no nos damos un contexto para tener conversaciones, lo que llena los vacíos de conocimiento es la mitología. Y a menudo la desinformación; la falta de información termina llenándose. Preferimos que se llene con información precisa, para poder tomar decisiones proactivas y eficaces que marquen una diferencia para nosotros y estén alineadas con nuestros valores.

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Eso me gusta mucho. Esa palabra que usó, el vacío, como, porque no hablamos de ello, hay un vacío que con tanta frecuencia se llena de todo tipo de desinformación. Y también mencionó la palabra educación, y se refiere a encontrar la palabra correcta. Entonces, ¿se trata realmente de educación y vocabulario? Si no hablamos de ciertas cosas, ¿cómo aprendemos el vocabulario para hablar de ellas de una, de una manera útil?

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Absolutamente. Practicando ciertas palabras, igual que cuando aprendemos un nuevo idioma, si, si hablamos, ya sabe, en un sentido más literal, de aprender un idioma que nos es ajeno. Justamente acabo de viajar fuera de mi país de origen, los Estados Unidos, a otro país cuyo idioma nativo es el español. Necesitaba aprender ese idioma. Algunas de esas palabras parecen conocidas, hay coincidencias, pero muchas de las palabras me resultan totalmente desconocidas y no entiendo el contexto, el orden en que se dicen ni lo que significan. Y así, en distintas áreas del conocimiento se hablan distintos lenguajes. Así que, literalmente, acostumbrar nuestra lengua, decir las palabras, literalmente con solo practicar, es uno de los pasos fundamentales. Es decir, lograr que tengamos claro que hay una diferencia entre decir “mi madre murió” y “mi madre falleció”. No es que una sea correcta o incorrecta, pero el contexto y la elección de usar palabras como “muerte” frente a “fallecimiento” son importantes; debemos tomar conciencia de ello y reconocer en qué contexto elegiríamos usar una u otra, porque ambas pueden tener su propósito, pero no son necesariamente intercambiables. Y para muchas personas, decir una u otra de estas palabras resulta incómodo. Así que practicarlo, además de entenderlo, es un ejemplo de esa educación.

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Mencioné al principio que ustedes fundaron una organización llamada dialogues.com, con dy a LOGUES. ¿Pueden contarnos cómo surgió? ¿Cuál fue su, su historia inicial que las llevó, ya sabe, a realmente adentrarse en esto como, como un tema hasta convertirse en expertas?

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Bueno, Don estudió y se convirtió en experta a través de sus estudios, por supuesto, como médica ahora, médica de cuidados paliativos; en mi caso, me había jubilado después de 30 años en servicios financieros, y realmente fue esta conversación la que me sacó del retiro, y no creo que ninguna otra cosa me hubiera sacado del retiro, y la razón es que, cuando cumplí 50 años, empecé a ver un número inusualmente alto de conocidos y compañeros de trabajo que fallecían, personas de 50 y 60 años, y empecé a fijarme en lo que se decía y en lo que quedaba sin decir. Pero no fue sino hasta que a un buen amigo mío le diagnosticaron cáncer de páncreas que este tema de la planificación anticipada y de las conversaciones se convirtió en una pasión para mí. Mi amigo era soltero, se había mudado a Estados Unidos en los años 80 y solo tenía una pariente viva, que vivía en Francia. Un día, cuando lo visitaba, me dijo: sabes, el final está muy cerca y mi hermana va a venir volando a hacer todo lo posible por curarme, pero yo sé que no hay cura, dijo, y estoy en paz, por favor. No quiero que mi hermana me mantenga con vida. No quiero vivir si no tengo mi dignidad, no quiero que todo el dinero que he ganado se gaste en mi atención, quería que fuera para mis sobrinos, prométemelo, dijo, y Steve, aunque la conversación era difícil e incómoda en ese momento, le dije que sí, sin tener idea de a qué me había comprometido, ya sabe; como se imaginará, su hermana llegó en avión e hizo absolutamente todo lo que él no quería, y no fue porque no quisiera escucharme a mí, a lo cual, ya sabe, ella no me conocía de nada. Así que lo hizo. El asunto es que ella actuaba con sus mejores intenciones. Pero a menos que tengamos esa conversación con las personas a las que se les pedirá que nos cuiden, sus mejores intenciones son básicamente lo que ellas querrían al final de la vida. Y eso puede no ser lo que nosotros queremos. Así que cuando la gente me dice: “¿No da miedo hablar de eso?”, digo que no, hay algo mucho más aterrador, y son las consecuencias. de no hablar de ello. Eso es una mala muerte. Y una mala muerte es cualquier cosa que no queremos. Y entonces ese día, cuando vi lo que le pasó a mi amigo, dije: no mientras yo esté presente. Nunca más, lo que no pude hacer por él. No lo haría por miles más, y por eso empezamos Dialogues.

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Entonces eso es algo enorme. Las palabras que anoté aquí fueron “sin decir”, cosas que quedan sin decir. Y entonces supongo que la manera en que esto se relaciona con nuestra audiencia de personas que trabajan con familias es que a veces estas familias no dicen ciertas cosas, pero o bien nosotros podemos ser quienes hacen las preguntas y logran que digan las cosas que realmente no deberían estar diciendo. O también, ya sabe, ser alguien que da testimonio de eso. Sí, esto es lo que la persona quería.

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Sí, creo que usted, usted y quienes están en su profesión, sus oyentes de hoy, están en la posición perfecta para dar testimonio de lo que sucede dentro de las familias, de cuáles son los valores familiares, cuáles son sus prioridades, qué están diciendo, así como de escuchar el silencio, escuchar lo que no, lo que no se está diciendo, quizá entre los miembros de la familia, entre generaciones. Ciertamente sé que en medicina muchas veces alguien dice: no les digan lo enfermo que estoy, o no les digan su diagnóstico, porque nos queremos. Y no queremos herir a nadie. No queremos asustarlos. No queremos que pierdan la esperanza. Elija el porqué, todo está ahí. Y la oportunidad es alguien que está fuera de esa familia, pero a quien se le ha dado el privilegio y el honor de ser invitado a entrar, ya sabe, que es este asesor de confianza. Ahora bien, esa palabra, asesorar, es literalmente lo que usted está en posición de hacer. Y entonces, a medida que es testigo de estas cosas, a medida que escucha estas cosas, está en posición de mantener la curiosidad, de no ser el experto, sino más bien de ser el conducto para que estas familias y seres queridos empiecen a comunicarse entre sí. Así que puede decir, ya sabe: lo que le escucho decir es que esto realmente le importa, está muy enfocado en asegurar que la seguridad financiera de su familia esté garantizada para las próximas tres generaciones. Y este es el esquema que hemos trabajado duro juntos para establecer. Y una de las cosas que sé que son fundamentales para mantener esto en pie son algunas de estas otras conversaciones, y me pregunto cómo puedo apoyarlo. Quizás usted y yo podamos empezar eso juntos hoy. Brevemente, y luego podemos dar pasos sobre cómo extenderlo a toda su familia. Así que, de nuevo, crear comodidad entre nosotros como personas con experiencia en conducir estas conversaciones, al tiempo que empoderamos a nuestras familias y a las personas para las que trabajamos como las expertas en la cultura de su familia y sus valores, para que podamos ayudar a facilitar estas conversaciones y asegurar que sus valores realmente se respeten, durante toda su vida y en las generaciones por venir.

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Entonces usted habló de esto como una oportunidad y luego acaba de identificar algunos pasos que yo no había previsto, no esperaba que fuera a ir en esta dirección. Así que esto me parece curioso. Quería profundizar en las oportunidades que tenemos, como asesores de estas personas, de tener realmente conversaciones uno a uno con ellas para desarrollar en ellas la comodidad para tener estas conversaciones con otros miembros de su familia. Porque de lo contrario, estas serían, habría muchas cosas que quedarían sin decir. Así que parte de la oportunidad para nosotros es ser quienes animan a los miembros de la familia a tener las conversaciones entre ellos. Pero empezando por que nosotros seamos quienes preguntan y lo hagamos uno a uno, para desarrollar y ayudar a compartir con ellos parte de ese, del vocabulario y de la importancia de tener estas conversaciones. ¿Voy por buen camino?

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Por supuesto que sí. Ahora bien, reconocemos que no todo el mundo tendrá el deseo, o necesariamente la comodidad, de querer convertirse en experto. Así que eso es sin duda lo que recomendaríamos, nosotros, ya sabe, yo nunca hablaré español con la fluidez de algunas otras personas que tienen verdadero talento para aprender idiomas extranjeros, hay personas que pueden aprender, ya sabe, siete idiomas distintos. Yo tendré suerte si sigo hablando uno con fluidez, así que, así que podemos reconocer estas habilidades y no simplemente decir: bueno, tiene que hacerlo de todos modos. Sino reconocer que existe un conjunto de habilidades y, luego, cuando haga falta, si las conversaciones se vuelven más complejas o el contexto se complica, reconocer que puede recurrir entonces a quienes dominan el idioma, a los intérpretes, por así decirlo, ¿verdad? Entonces, en la atención de la salud, interactúo con muchísimas personas cuyo primer idioma no es el inglés. Y si voy a tener una conversación en la que pregunto qué le gustaría almorzar hoy, probablemente pueda arreglármelas para hacerlo de manera bastante segura y eficaz por mi cuenta, dependiendo del idioma. Pero si voy a tener una conversación que realmente tiene consecuencias de vida o muerte, no la voy a hacer a la ligera, haciendo lo mejor que pueda con las habilidades que tengo, sabiendo que mi único idioma, el que hablo con fluidez, es el inglés. Voy a recurrir a un experto en servicios de interpretación para ese idioma y decirle: ayúdeme a tener esta conversación. Usted ayude a facilitarla. Y eso es lo que animaríamos a la gente a hacer: o bien hay formas de capacitarse y practicar hasta llegar a tener fluidez uno mismo, lo cual, como dije, siempre será nuestra primera opción, y reconocemos que para algunas personas simplemente no está en sus planes. Y entonces diríamos: asegúrese de saber que hay personas absolutamente capacitadas y competentes que pueden facilitar esto con usted o en su nombre. Y la clave entonces es simplemente capacitarlo para reconocer dónde una conversación pide tenerse. ¿Y tiene usted las habilidades y el deseo de hacerlo? ¿O sabe quiénes son los expertos a los que puede recurrir, que pueden ayudarle a lograr lo que se propone?

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Tengo que decirle, Don, que eso me resuena mucho como asesor de empresas familiares. Recuerdo muchas conversaciones con Judy Cunningham, quien fue la fundadora del programa FBA, y ella siempre hablaba de que todos nosotros, desde nuestras distintas profesiones, estamos ahí para conversar y aprender a servir a las familias. Todos tenemos distintos niveles de, ya sabe, qué tan a fondo queremos ir en ciertos temas, y algunas personas se conforman con saber cuándo llamar a alguien, y otras realmente quieren ir más allá y convertirse en expertas de cierta manera. Así que este es simplemente otro, otro tema que evitamos con mucha frecuencia, pero en el que hay personas expertas y hay formas de aprender a desarrollar la experiencia uno mismo. Pero quiero volver a lo que usted me había enviado de antemano, unas estadísticas sobre el hecho de que la gente sí quiere hablar de este tema, algo así como que el 90 % de las personas quiere hablar de esto y solo el 27 % de las personas lo hace. ¿Puede darme un poco más de contexto sobre eso? Claro. Eso fue

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una estadística que hizo, creo, el Conversation Project. Y esto es algo que vemos casi a diario en nuestro propio trabajo cuando trabajamos con familias. Literalmente estamos sentados en un cuarto y alguien dice: Bueno, quiero hablar de eso, pero no lo hacen y salen con que bueno, no, quiero hablar con lo que hemos descubierto es que la gente no quiere hablar de esto. Simplemente quieren hablarlo con alguien más que quiera hablarlo. Y eso es lo que estamos haciendo y por eso estamos aquí hoy, para hablarles a quienes están en el ámbito de la gestión patrimonial y decirles: asuman su responsabilidad fiduciaria y ocúpense de que la transición patrimonial de sus clientes sea fluida cuando llegue el momento. Eso va a ayudar a minimizar la carga emocional y financiera y, ojalá, a dejar un legado no solo para ellos sino también para ustedes. Hace poco estuve en un un evento con millennials hablando de la muerte y los millennials. Y una de las cosas que realmente me llamó la atención fue que constantemente decimos: Ay, los millennials son tan diferentes de los baby boomers o de los mayores, pero lo que yo saqué de eso es que tienen hambre de conexión. Quieren escuchar historias de familia, quieren que esos legados se les transmitan y ellos mismos no saben cómo pedirlo porque los han hecho a un lado, o porque ustedes son millennials, no entienden. Así que creo que, ya saben, cuando tenemos un tema tabú, lo mejor que podemos hacer es ponerles palabras a estos temas tabú para poder empezar a enfrentarlos.

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Entonces necesitamos aprender a hablar de estas cosas porque aunque no, ya sabe, algunas personas podrían tener la impresión, sobre este tema. Bueno, este es un tema para gente mayor, porque los jóvenes no tienen que preocuparse por eso en un buen tiempo, pero usted está diciendo que en realidad tienen más deseos de aprender sobre estas cosas y y como en tantas otras áreas. Creo creo que los millennials van a ser nuestros salvadores en muchas cosas porque yo los que yo conozco tienen una actitud tan refrescante ante tantas cosas. Usted también presentó en una con está hablando de una conferencia con millennials, sé que la conocí en una conferencia en Denver del PPI, el Purposeful Planning Institute, y usted tuvo ahí una sesión llamada “El elefante en la habitación”. Y solo quería saber si podría darnos un poco de contexto sobre cómo eligió ese nombre y qué cómo resultó eso.

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Creo que es similar a lo que dijimos antes: esta evasión cultural es generalizada y se agrava, como comentamos, con los cambios que están ocurriendo. Realmente es el elefante en la habitación, el último tabú que queda. Cuando vemos, ya sabe, antes era el sexo. Entramos a internet y tenemos todo eso discutido hasta el cansancio. Este realmente es un tema que todavía tiene que pasar al primer plano, y dentro de la industria de servicios financieros. Realmente creo que hay una gran oportunidad para que hagamos lo correcto aquí, para servir a quienes servimos de una manera que haga que definir y moldear sus legados. sea verdaderamente una bendición

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sabe, nosotros nosotros normalmente trabajamos muy duro con nuestros clientes para asegurarnos de que los planes que tengan establecidos sean realmente lo que quieren. Pero luego, de algún modo, algunos de estos asuntos no conversados pasan a formar parte de las las cosas que quedan sin decir, a pesar de la disposición de todos a a realmente hablar de estas cosas. Entonces, ¿usted está diciendo que en realidad tenemos una especie de deber con nuestros clientes, de ayudarlos con el vocabulario, de ayudarlos a iniciar estas conversaciones?

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Absolutamente. Creo que lo que descubrimos es lo mucho que realmente no sabemos. Y si no sabemos, ni siquiera sabemos cómo preguntar. Y entonces, al crear el permiso para iniciar una conversación y para ser curiosos y tener un asesor, ellos dijeron que esa palabra es tan perfecta en este papel, para realmente guiarnos hacia esta conversación. Y no es una sola vez, se volverá fértil. Es continuo, uno no se reúne con un cliente una sola vez para hablar de cómo organizar su futuro, uno se reúne con él. de manera continua porque la vida es dinámica. La vida sigue cambiando. Entonces necesitamos seguir entrando en estas conversaciones para ver si hay nuevas generaciones, si las generaciones han cambiado, o si las personas que amamos también están cambiando, y los valores que tenemos y las cosas que queremos apoyar en nuestras vidas, y cómo está cambiando todo nuestro planeta. Es tan constantemente una fuerza que exige nuestra atención. No es algo de una sola vez. Aquí tiene un formulario, llénelo, fírmelo, séllelo, déselo a su abogado, póngalo en una carpeta y no vuelva a pensar en eso. Al contrario, todo lo contrario. Nuestro enfoque, de nuevo, es crear comodidad para participar en las conversaciones para poder mantenerlas vivas y que crezcan y evolucionen con nosotros para que sigan siendo relevantes. Y como dijo Nancy, ya sabe, en última instancia, realmente nos dicen qué es lo que más nos importa mientras estamos bien vivos, aunque se trate del final de nuestra vida. Lo que conversamos, cuando pensamos en lo que más nos importa al final de nuestra vida, cuando las cosas cambian y se enfocan muchísimo. En realidad estamos hablando de lo que más nos importa durante toda nuestra vida. Solo que se vuelve un poco más desordenado cuando pensamos en todo nuestro día a día y en los pendientes y los deberes; al final de la vida, los deberes se desvanecen. Y entonces lo vemos como una oportunidad increíble para enfocarnos intensamente en aquello en lo que queremos enfocarnos durante toda nuestra vida.

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Creo que eso es absolutamente cierto. Listo, Steve. Lo único que queremos asegurarnos de que la gente entienda es que nuestro propósito es lograr que la gente entienda que cuando empezamos con el final en mente, todo lo demás se desvanece, y eso nos ayuda a vivir más plenamente hoy.

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Bueno, eso eso es bonito. Luego dijo la palabra normalizar. De nuevo, yo la usé en un contexto diferente antes. Para mí, estamos hablando de convertir esto en un tema normal. O sea, no solo decir: Bueno, vamos a tener esta conversación incómoda una vez y luego nunca más vamos a hablar de eso. Usted habla de asegurarse de seguir retomando los temas, y luego luego pierden de alguna manera lo aterrador cuando se habla de ellos con regularidad, y hay que lograr que los clientes se sientan cómodos, pero nosotros mismos tenemos que sentirnos cómodos con eso. Entonces, usted habló en su en su en su sitio web de distintos tipos de capacitación que ofrecen. ¿Puede hablar un poco sobre lo que lo que la gente podría podría aprender si si se inscribiera y y lo asumiera como como algo en lo que quisiera meterse?

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Bueno, cuando trabajamos en el ámbito de la gestión patrimonial, hablamos, una vez más, de la oportunidad de ayudar a nuestros clientes a definir y moldear sus legados. Hablamos de la oportunidad que surge cuando uno tiene claro qué es lo que quiere. Uno quiere compartirlo con todos los demás. Nunca se cambian las cosas peleando contra la realidad existente. Para cambiar algo necesitamos construir un nuevo modelo que haga obsoleto el modelo existente. Lo que decimos es: demos la bienvenida a la muerte para aprovechar la vida al máximo.

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Entonces lo hacemos ya sea capacitando directamente a los clientes, ayudando a apoyar a las familias, por así decirlo, de manera individual. directamente de nuestro equipo de diálogos a la familia, y también capacitamos asesores, para aquellos asesores que realmente quieren hacerse cargo de la conversación o al menos volverse mucho más hábiles para reconocerla y ayudar a facilitarla, quieran o no asumirla ellos mismos. Así que tenemos tanto la capacitación de nivel asesor especialista sobre cómo participar en estas conversaciones, cómo facilitarlas, cuáles son sus matices, para las personas que están envejeciendo, para los miembros más jóvenes de su familia, etc. Y luego también podemos dar, por así decirlo, apoyo y acompañamiento directo a la familia cliente de esa manera. Esas serían más o menos las dos formas de pensar en cómo uno se convierte en el prestador de servicio para navegar, reconfortar. Estas conversaciones

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así que muchos asesores nos contratan primero para que ellos y sus equipos se sientan un poco más cómodos con el tema, y si todavía no están del todo listos para lanzarse de lleno, nos piden que organicemos un evento para clientes en el que involucramos a sus clientes en esta conversación y luego damos seguimiento con sus equipos. Sí, la comunicación es importante en toda cualquier relación y necesitamos hablar abiertamente y saber escuchar, y de eso se trata nuestra capacitación. realmente. Ya sabe, si lo piensa, ¿qué sería posible en su vida si no tuviera absolutamente ningún miedo a morir? ¿Cómo podría vivir con menos miedo en general, con más alegría? Esas son

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excelentes, excelentes preguntas. Me preguntaba si ha notado alguna diferencia cultural en torno a este tema.

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Entonces, aunque podemos pensar, desde una perspectiva macroscópica, por así decirlo, al hablar de las distintas culturas dentro de una comunidad, aquí en San Francisco, donde está nuestra sede, tenemos múltiples etnias diversas. Y podemos decir que ciertas culturas tienen un enfoque particular para afrontar la muerte o evitarla, o que tienen ciertos rituales culturales sobre cómo participan sus familias o sus comunidades. Y la verdad es que, aunque eso puede ser útil a nivel macroscópico, simplemente para estar preparado y quizá anticipar lo que podría ser culturalmente apropiado para una familia a la que tal vez vaya a ayudar, la realidad es que, a nivel microscópico, cada relación es una conversación cultural única que hay que aprender. Así que en cualquier dinámica familiar, en cualquier dinámica entre asesor y cliente, hay matices que conviene abordar con una mentalidad de curiosidad, a diferencia de la del experto que dice: sé que, como usted es de tal etnia, así es como debemos abordar esta conversación. En cambio, tenga una idea de lo que posiblemente pueda surgir en esta conversación por la etnia de alguien. Téngalo bajo la manga, pero aun así llegue preparado con una mentalidad de: enséñeme. Tengo curiosidad y quiero involucrarme.

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Excelente. La curiosidad siempre es un buen camino, al igual que hacer preguntas en lugar de ofrecer nuestra experiencia como asesores. Nos conviene realmente tratar de entender dónde están, de dónde vienen y qué quieren. Absolutamente. Se nos acaba el tiempo. Así que solo quería preguntarles si tienen algún consejo final o alguna conclusión que quieran dejarle a nuestra audiencia.

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Bueno, creo que, ante todo, si pensamos en lo que nos importa, si nos tomamos el tiempo y la energía de trabajar con un asesor para que nos ayude con nuestra vida y con nuestro futuro, que es realmente en lo que ustedes son expertos, entonces lo que también estamos diciendo es que hay muchas otras cosas que nos importan en la vida, que valoramos las relaciones, ya sean personales, con la familia, o con nuestras comunidades. Y es, una vez más, una oportunidad para que el asesor sea ese conducto que dice: profundicemos y asegurémonos de crear un legado que refleje sus valores durante toda su vida y para las generaciones futuras.

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Solo quisiera terminar diciendo que estamos aquí para ayudar a las personas a asumir su responsabilidad, elegir su propio camino y abrazar la vida. Si nos basamos, ya saben, y hablo de los asesores, si nos basamos en nuestros valores fundamentales y nos guiamos por los principios de nuestra profesión, no vamos a fallar, pero, más importante aún, al actuar conforme a nuestros propios valores y principios, no les vamos a fallar a las personas a las que servimos.

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Eso es maravilloso. Y no hay mucha gente en nuestro campo que hable, que hable de querer ser el asesor de mayor confianza. Y no puedo imaginar nada más valioso para generar confianza con nuestros clientes que ser el tipo de personas que están ahí para hablar con ellos y escucharlos cuando se trata de un tema tan importante. Don, Nancy, muchísimas gracias. Les estamos muy, muy agradecidos, ya saben, por venir a compartir con nuestra audiencia todas sus reflexiones y su experiencia con nuestros miembros. A quienes nos escuchan, si aún no se han suscrito, para asegurarse de no perderse ningún episodio, por favor suscríbanse. Gracias por escucharnos, y nos vemos la próxima vez. Gracias por recibirnos.

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