La confianza es algo que puede ser muy difícil de precisar. Es difícil de definir y, a veces, cuando no está presente, uno no está del todo seguro de por qué.
En el contexto de una empresa familiar, la confianza puede adquirir un papel aún más importante que en otros ámbitos. Debido a la naturaleza compleja del asunto, en la que las relaciones empresariales tradicionales se entrelazan con la historia personal de la familia, pueden surgir problemas de confianza en muchas áreas.
Esta semana encontré una entrevista con Peter Leach, consultor de empresas familiares del Reino Unido, en la que habla del respeto y la confianza en el mundo de las empresas familiares. Me gustaron mucho los últimos dos minutos, en los que desglosa la confianza en tres elementos principales.
Le atribuye a Barbara Misztal, una autora respetada en el tema, el mérito de haber analizado cómo y dónde puede derrumbarse la confianza. Los tres elementos, TODOS los cuales DEBEN estar presentes para que exista la confianza, son: sinceridad, confiabilidad y competencia.
La sinceridad consiste en hacer las cosas por las razones correctas y en que a uno le importe lo que hace. La confiabilidad es hacer lo que uno dijo que haría, cuando dijo que lo haría. Y la competencia es hacer bien el trabajo y con un nivel de calidad aceptable.
La ausencia de cualquiera de estos elementos puede provocar problemas de confianza.
En las relaciones nuevas, a menudo es difícil detectar problemas de sinceridad, ya que pueden ocultarse durante un tiempo. A veces ese vendedor de autos usados puede parecer demasiado hábil. Pero cuando se trata de alguien de su familia, por lo general usted tiene una buena idea del componente de sinceridad.
Cuando falta la confiabilidad, se tiene a una persona con buenas intenciones, que es buena en lo que hace, pero que simplemente no logra cumplir a tiempo con regularidad. Es fácil sentirse decepcionado en estas situaciones, porque usted sabe que a la persona le importa y que es capaz de hacerlo, pero simplemente no hay seguimiento.
Cuando falta la competencia, se tiene a una persona comprometida que se esfuerza y saca las cosas adelante, pero lo que hace simplemente no es lo bastante bueno.
Dividir la confianza en estos tres componentes resulta útil en situaciones como la de mi título, en las que cuesta precisar el “por qué” de la falta de confianza.
Quienes trabajan con empresas familiares suelen escuchar historias de distintos miembros de la empresa familiar que tienen problemas de confianza con otros miembros de la familia. Cuando uno se toma el tiempo de revisar las tres áreas descritas arriba, a menudo uno de los tres elementos se revela claramente como la causa principal del problema.
Una vez identificada la fuente de la desconfianza, se vuelve más fácil trabajar en ese elemento para mejorar la situación.
Si falta competencia, tal vez más capacitación o mentoría pueda ayudar, o bien el asunto podría resolverse solo con el tiempo y la experiencia.
Si falta confiabilidad, ayudar a la persona a organizarse y mantenerse organizada podría servir para superar el problema. O tal vez basta con informarle a la persona que su falta de confiabilidad está afectando gravemente la confianza que se le tiene.
Cuando falta sinceridad, probablemente se tiene un problema mayor. Puede ser difícil lograr que a alguien le importe algo si ha llegado al punto en que claramente ya no le importa. O si está tomando atajos, tratando de pasar desapercibido y optando por el camino fácil, esas situaciones no se remedian con tanta facilidad.
Los problemas de confianza no son fáciles de superar, pero si se toma el tiempo de desglosar las cosas en estos tres elementos, al menos podrá saber por dónde empezar. Buena suerte.
