La confiance est une chose sur laquelle il peut être très difficile de mettre le doigt. Elle est difficile à définir, et parfois, quand elle n’est pas là, on ne sait pas trop pourquoi.
Dans le contexte d’une entreprise familiale, la confiance peut jouer un rôle encore plus important qu’ailleurs. En raison de la nature complexe de la bête, où les relations d’affaires traditionnelles s’entremêlent avec l’histoire personnelle de la famille, des problèmes de confiance peuvent surgir dans bien des domaines.
Cette semaine, je suis tombé sur une entrevue avec Peter Leach, un consultant en entreprises familiales du Royaume-Uni, dans laquelle il parle du respect et de la confiance dans l’univers des entreprises familiales. J’ai beaucoup aimé les deux dernières minutes, où il décompose la confiance en trois éléments principaux.
Il attribue à Barbara Misztal, une auteure respectée sur le sujet, le mérite d’avoir analysé comment et où la confiance peut s’effondrer. Les trois éléments, qui doivent TOUS être présents pour que la confiance existe, sont : la sincérité, la fiabilité et la compétence.
La sincérité, c’est faire les choses pour les bonnes raisons et se soucier de ce que l’on fait. La fiabilité, c’est faire ce que l’on a dit qu’on ferait, quand on a dit qu’on le ferait. Et la compétence, c’est faire son travail correctement et à un niveau de qualité acceptable.
L’absence de l’un ou l’autre de ces éléments peut entraîner des problèmes de confiance.
Dans les nouvelles relations, il est souvent difficile de détecter les problèmes de sincérité, puisqu’ils peuvent être dissimulés pendant un certain temps. Parfois, ce vendeur de voitures d’occasion peut sembler un peu trop habile. Mais quand il s’agit d’un membre de votre famille, vous avez habituellement une bonne idée de la composante sincérité.
Quand la fiabilité est absente, vous avez une personne qui a le cœur à la bonne place, qui est bonne dans ce qu’elle fait, mais qui n’arrive tout simplement pas à livrer à temps avec régularité. Il est facile d’être déçu dans ces situations, parce que vous savez que la personne s’en soucie et qu’elle en est capable, mais le suivi n’est tout simplement pas au rendez-vous.
Quand la compétence est absente, vous avez une personne bienveillante qui fait des efforts et qui accomplit des choses, mais ce qu’elle fait n’est tout simplement pas assez bon.
Décomposer la confiance en ces trois composantes devient utile dans des situations comme celle de mon titre, où l’on a du mal à mettre le doigt sur le « pourquoi » du manque de confiance.
Les gens qui travaillent avec des entreprises familiales entendent souvent des histoires de membres de la famille qui ont des problèmes de confiance envers d’autres membres de la famille. Quand on prend le temps d’examiner les trois aspects décrits plus haut, l’un des trois éléments ressort souvent clairement comme la principale source du problème.
Une fois la source de la méfiance cernée, il devient plus facile de travailler sur cet élément pour améliorer la situation.
Si c’est la compétence qui fait défaut, peut-être que davantage de formation ou de mentorat peut aider, ou bien les choses pourraient simplement se régler d’elles-mêmes avec le temps et l’expérience.
Si c’est la fiabilité qui fait défaut, aider la personne à s’organiser et à le rester pourrait l’aider à surmonter le problème. Ou peut-être que le simple fait d’informer la personne que son manque de fiabilité nuit gravement à la confiance qu’on peut lui accorder suffira.
Quand c’est la sincérité qui fait défaut, vous avez probablement un problème plus grave. Il peut être difficile d’amener quelqu’un à se soucier des choses s’il en est rendu au point où, de toute évidence, ce n’est plus le cas. Ou s’il tourne les coins ronds, essaie de passer inaperçu et choisit la solution de facilité, ces situations ne se règlent pas aussi facilement.
Les problèmes de confiance ne sont pas faciles à surmonter, mais en prenant le temps de décomposer les choses en ces trois éléments, vous pouvez au moins déterminer par où commencer. Bonne chance.
