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Sobre la idea difusa de “la familia” como cliente
Cuando sentí el llamado a trabajar con familias emprendedoras, hace más de una década, la idea de tener a “la familia” como mi cliente parecía tener mucho sentido, ya que para mí era muy intuitivo querer trabajar por el bien de todos.
El concepto se me presentó durante el programa Family Enterprise Advisor (FEA) y, como todavía no era asesor, sino alguien que venía de una familia así, me pareció algo fácil de entender y adoptar.
Trece años después, puedo decirles lo difícil que puede ser en la práctica, y esta semana veremos algunos de esos desafíos.
Hablaremos de la neutralidad, de mantenerse “equidistante” y de evitar los triángulos, y de algunas de las trampas a las que hay que prestar atención al atender a clientes familiares.
Hay mucho que cubrir, así que empecemos.
La realidad y la percepción pueden diferir
Al comienzo de una relación con una familia, cuando comento que considero a toda la familia como mi cliente, por lo general todos asienten.
Suena perfectamente normal e inofensivo.
El problema es que una familia no es una entidad única; en realidad es todo un sistema de seres interdependientes, cada uno con sus propios puntos de vista, intereses y necesidades.
Si bien es loable querer “ser todo para todos por igual”, esas necesidades diversas de cada persona pueden interponerse y resultar desafiantes.
A veces, hacer todo lo posible por ser percibido como neutral en la mayor medida posible es la parte más importante de nuestra forma de actuar.
Hace poco participé en otra llamada entre colegas cuando surgió este tema, y compartí mi visión de una familia con la que trabajo, en la que intento mantenerme entre la G2 y la G3 y procuro que ninguno de los dos lados sienta que estoy más alineado con el otro.
Alguien respondió usando la palabra “equidistante”, y la anoté porque nunca la había escuchado expresada de esa manera y me gustó (y se convirtió en el impulso para este artículo).
¿Ser equidistante es lo mismo que ser neutral?
Al mes siguiente, cuando el grupo volvió a reunirse, el tema surgió de nuevo.
Esta vez se mencionó la idea de la neutralidad, que pareció resonar mejor con muchos de los participantes.
Luego entramos en una conversación sobre la neutralidad y, una vez más, llegamos a la idea de que ser percibido como neutral es tan importante como ser realmente neutral.
Y como este grupo se enfoca en la teoría de los sistemas familiares, con el tiempo llegamos a la idea de los triángulos y al hecho de que los miembros de la familia a menudo intentan atraer a sus asesores más cerca de su esquina de cualquier triángulo frente a otros miembros de la familia.
Aunque todas estas etiquetas se relacionan con la misma idea, tampoco son necesariamente sinónimos.
¡Pero sin duda se convirtió en una conversación interesante y, ojalá, en la base de un artículo de blog útil!
¿Es facilitación, coaching o mediación?
Esto nos lleva a otro tema relacionado: cómo nombramos nuestro trabajo.
Antes tenía una tarjeta de presentación y una firma de correo electrónico que mencionaban coaching, facilitación y mediación como los servicios que ofrecía.
Desde entonces eliminé toda mención de la mediación, porque sentía que las situaciones que requieren mediación están un poco fuera de mi zona de confort, y porque ahora conozco a otras personas que lo hacen mejor que yo y a quienes prefiero referir a los clientes.
De hecho, como he comentado con otras personas que sí ofrecen mediación, es muy importante descifrar desde el inicio de la reunión con un posible cliente si busca un facilitador o coach, o si ya superó con creces esa etapa y en realidad necesita mediación.
En este último caso, debemos asegurarnos de interrumpir la primera conversación, para evitar que la otra parte nos etiquete como “no neutrales”, es decir, parciales a favor de la persona que nos contactó.
Neutral y listo para actuar
Para cerrar, reforcemos simplemente que ser neutral, y ser percibido como tal, no es lo mismo que estar inactivo.
Cuando el motor de mi auto está encendido, aunque esté en Estacionamiento o en Neutral, está “listo para arrancar” y para cumplir su propósito.
Espero haber destacado algunos de los desafíos de tener a la “familia” como su cliente.
Cada persona necesita sentirse tranquila de que usted está ahí para ella, en todo momento.
