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Sur la notion floue de « la famille » comme cliente
Quand j’ai ressenti l’appel de travailler avec des familles entrepreneuriales, il y a plus de dix ans, l’idée d’avoir « la famille » comme cliente me semblait tout à fait logique, puisqu’il m’était très naturel de vouloir travailler pour le bien de tous.
Ce concept m’a été présenté pendant le programme Family Enterprise Advisor (FEA) et, comme je n’étais pas encore conseiller, mais plutôt quelqu’un qui venait d’une telle famille, il me semblait facile à saisir et à adopter.
Treize ans plus tard, je peux vous dire à quel point cela peut être difficile en pratique, et nous allons examiner certains de ces défis cette semaine.
Nous parlerons de neutralité, du fait de rester « équidistant » et d’éviter les triangles, ainsi que de certains pièges à surveiller quand on sert des clients familiaux.
Il y a beaucoup à couvrir, alors allons-y.
La réalité et la perception peuvent différer
Au début d’une relation avec une famille, quand j’explique que je considère toute la famille comme ma cliente, les gens hochent généralement la tête.
Cela semble parfaitement normal et anodin.
Le problème, c’est qu’une famille n’est pas une entité unique; c’est en fait tout un système d’êtres interdépendants, chacun ayant ses propres points de vue, ses propres intentions et ses propres besoins.
S’il est louable de vouloir « tout être pour tout le monde, de façon égale », les besoins variés des individus peuvent nuire et représenter un défi.
Parfois, faire tout notre possible pour être perçu comme neutre autant que possible est l’aspect le plus important de notre façon d’agir.
Je participais récemment à un autre appel entre pairs quand ce sujet a été abordé, et j’ai parlé d’une famille avec laquelle je travaille, où j’essaie de rester entre G2 et G3 et de ne laisser aucun des deux côtés sentir que je suis plus aligné sur l’autre.
Quelqu’un a répondu en utilisant le mot « équidistant », et je l’ai noté parce que je ne l’avais jamais entendu formulé ainsi et que je l’aimais bien (c’est d’ailleurs ce qui a inspiré ce billet).
Être équidistant, est-ce la même chose qu’être neutre?
Le mois suivant, quand ce groupe s’est réuni de nouveau, le sujet est revenu sur la table.
Cette fois, l’idée de neutralité a été mentionnée, ce qui semblait mieux résonner chez plusieurs participants à l’appel.
Nous avons ensuite discuté de neutralité et, encore une fois, nous en sommes venus au fait qu’être perçu comme neutre est aussi important que d’être réellement neutre.
Et comme ce groupe se concentre sur la théorie des systèmes familiaux, nous avons fini par aborder l’idée des triangles et le fait que les membres de la famille essaient souvent d’attirer leurs conseillers plus près de leur coin d’un triangle, par rapport aux autres membres de la famille.
Même si toutes ces étiquettes se rattachent à la même idée, elles ne sont pas nécessairement synonymes pour autant.
Mais cela a certainement donné lieu à une discussion intéressante et, je l’espère, aux ingrédients d’un billet de blogue utile!
Est-ce de la facilitation, du coaching ou de la médiation?
Cela nous amène à un autre sujet connexe : la façon dont nous nommons notre travail.
Auparavant, j’avais une carte professionnelle et une signature de courriel qui mentionnaient le coaching, la facilitation et la médiation comme services offerts.
J’ai depuis retiré toute mention de la médiation, parce que j’avais l’impression que les situations qui exigent une médiation sont juste un peu en dehors de ma zone de confort, et parce que je connais maintenant d’autres personnes qui le font mieux que moi et vers qui je dirigerai plutôt mes clients.
En fait, comme j’en ai discuté avec d’autres qui offrent de la médiation, il est très important de déterminer dès la première rencontre avec un client potentiel s’il cherche un facilitateur ou un coach, ou s’il a largement dépassé ce stade et a réellement besoin de médiation.
Dans ce dernier cas, nous devons nous assurer d’écourter la première discussion, de peur d’être ensuite étiquetés par l’autre partie comme « non neutres », c’est-à-dire partiaux en faveur de la personne qui nous a contactés.
Neutre et prêt à s’engager
Pour conclure, rappelons simplement qu’être neutre, et être perçu comme tel, n’est pas la même chose qu’être inactif.
Quand le moteur de ma voiture tourne, même au point mort ou en position de stationnement, elle est « prête à partir » et à remplir sa fonction.
J’espère avoir mis en lumière certains des défis que pose le fait d’avoir la « famille » comme cliente.
Chaque personne doit se sentir à l’aise de croire que vous êtes là pour elle, en tout temps.
