La semaine dernière, nous avons terminé avec mon problème technique partiellement résolu, mais d’une manière très loin d’être optimale. Le numéro sans frais de l’entreprise étrangère m’avait laissé un mauvais goût dans la bouche (du cari?), alors j’ai réessayé le site de soutien de Microsoft, parce qu’au moins, c’était gratuit.
Il y avait un endroit où cliquer pour un « clavardage en direct », et je me demandais si ça fonctionnerait vraiment. J’avais utilisé ce genre de fonction à quelques reprises dans le passé, habituellement sur des sites Web qui essaient de vous vendre quelque chose, puisque c’est une bonne façon pour l’entreprise de répondre aux questions.
Qu’à cela ne tienne, je clique donc sur OK et je commence à taper mon problème. Il a fallu une minute ou deux pour obtenir une réponse de « Melinfor » (j’en ai conclu que c’était probablement son vrai nom, puisque sa photo ressemblait effectivement à quelqu’un qui s’appellerait Mel).
Le clavardage en direct coûte beaucoup moins cher à l’entreprise que les appels téléphoniques, parce que les agents peuvent traiter les problèmes de plusieurs clients différents en même temps, puisqu’il y a généralement beaucoup de temps morts dans la résolution de ces problèmes.
Ça ne me dérangeait pas d’attendre une minute environ que Mel me revienne, parce qu’il a rapidement compris mon problème, m’a proposé la solution et a tout réglé en moins de 15 minutes.
Il n’a pas pu ressusciter mon ancienne adresse Hotmail, parce que c’est techniquement impossible. Mais il m’a trouvé la meilleure solution de rechange. Et j’ai tiré beaucoup de leçons de cette épreuve, que je partagerai avec plaisir.
1. Vous n’avez pas besoin de parler à quelqu’un pour régler quelque chose. La technologie d’aujourd’hui offre tellement d’options qui n’impliquent pas de parler au téléphone.
Quand je repense à mon insistance pour « appeler quelqu’un », cela me rappelle mon père, dont la méthode préférée était de parler à quelqu’un, mais c’était l’époque où l’on pouvait facilement appeler et parler à une vraie personne, et où les solutions de rechange étaient d’aller au magasin ou d’écrire une lettre.
2. Le pourriel ne me manque pas. Quand on a la même adresse courriel pendant 15 ans, on reçoit beaucoup de pourriels. La plupart sont facilement filtrés, mais le meilleur effet secondaire de cet incident, c’est qu’il y a beaucoup moins de cochonneries dans ma boîte de réception.
3. Quand on meurt, on est mort. Quand j’ai cliqué sur « supprimer » pour mon ancienne adresse, après avoir déjà fait de l’autre adresse mon adresse principale, c’était exagéré par rapport à ce que je voulais faire. Je n’avais pas mesuré les conséquences de ce seul clic et, après l’avoir fait, j’étais « mort ».
Il y a des gestes sur lesquels on ne peut pas revenir. Pour toutes les fois où j’ai vu ces messages « Êtes-vous sûr? » en supprimant quelque chose, j’aurais apprécié au moins un avertissement pour celui-là. Morale : on n’a pas toujours un avis ou un avertissement. Soyez prudent!
4. Ce que vous croyez voir n’est pas toujours ce qu’il semble être.
J’ai appelé un numéro sans frais pour obtenir du soutien, en supposant à tort que c’était un numéro de Microsoft. J’étais stressé par ma situation et je suis tombé dans un piège, mais je dois dire que le piège est plutôt astucieux.
Si votre entreprise a des gens qui peuvent « aider » les utilisateurs d’ordinateurs à résoudre leurs problèmes, quelle meilleure façon pourriez-vous trouver pour les amener à vous appeler?
Il existe beaucoup de forums en ligne où les gens demandent de l’aide technique, et parfois ces personnes cherchent un numéro de téléphone pour parler à quelqu’un. Alors vous allez sur ces forums en faisant semblant d’être un simple contributeur habituel qui répond à une question, vous publiez votre numéro, et les gens vous appellent.
Je me demande quand même : s’ils indiquaient là le nom de leur entreprise, avec leur numéro, et qu’ils disaient aux gens que c’était un soutien payant, combien d’appels recevraient-ils? Réponse : moins.
On ne m’y reprendra plus.
